DenkenmitIn 5 Schritten zur richtigen Antwort
- Durchatmen. Antworten Sie nie im ersten Ärger. Lesen Sie die Bewertung, legen Sie sie kurz weg und kommen Sie mit etwas Abstand zurück.
- Sachverhalt prüfen. Wer war beteiligt? Gibt es den Auftrag oder die Reservierung? Was sagt das Team? Erst wenn Sie wissen, was passiert ist, können Sie richtig reagieren.
- Einordnen. Ist die Kritik berechtigt, unklar, übertrieben oder ein Verstoß gegen die Google-Richtlinien (Beleidigung, Spam, kein Kundenkontakt)? Davon hängt die passende Vorlage ab.
- Kurz und sachlich antworten. Zwei bis fünf Sätze, Sie-Form, keine Details aus dem Auftrag, keine Rechtfertigungsliste.
- Nachbereiten. Rufen Sie zurück, wenn die Person sich meldet, und klären Sie intern, ob sich ein Ablauf verbessern lässt.
Der Aufbau einer guten Antwort
Fast jede gute Antwort auf eine schlechte Bewertung besteht aus vier Bausteinen:
- Danken: „Danke, dass Sie uns Ihre Erfahrung schildern.“
- Bedauern ausdrücken – ohne ungeprüfte Vorwürfe zu bestätigen: „Es tut uns leid, dass Sie unzufrieden sind.“
- Konkret werden: den Kritikpunkt kurz aufgreifen oder, wenn geprüft, eine Maßnahme nennen.
- Gespräch anbieten: Telefon oder E-Mail und eine Unterschrift mit Namen.
Alle Vorlagen unten folgen diesem Muster. Ersetzen Sie die Teile in [eckigen Klammern] und passen Sie den Text an den konkreten Fall an.
Lieber mit einer fertigen Beispielantwort starten? Unser kostenloser Antwort-Generator liefert eine Vorlage passend zur Sternezahl – ohne Anmeldung.
Zum Antwort-GeneratorVorlagen für Handwerksbetriebe
Termin nicht eingehalten oder zu spät gekommen
Sehr geehrte Frau [Name], danke für Ihre offene Rückmeldung. Es tut uns leid, dass wir [den vereinbarten Termin nicht eingehalten haben / später als angekündigt gekommen sind]. Sie haben sich die Zeit freigehalten – das hätten wir besser kommunizieren müssen. Ich würde das gerne persönlich mit Ihnen besprechen. Sie erreichen mich direkt unter [Telefon]. Mit freundlichen Grüßen [Vorname Nachname], [Betrieb]
Nur verwenden, wenn die Verspätung intern bestätigt ist.
Mangel nach der Arbeit
Sehr geehrter Herr [Name], danke, dass Sie uns darauf hinweisen. Wenn nach unserer Arbeit etwas nicht passt, möchten wir uns das selbstverständlich ansehen. Bitte melden Sie sich unter [Telefon] oder [E-Mail], dann vereinbaren wir rasch einen Termin vor Ort. Mit freundlichen Grüßen [Name], [Betrieb]
Nachbesserung anbieten statt öffentlich über die Ursache zu diskutieren.
Rechnung höher als erwartet
Guten Tag [Name], danke für Ihre Rückmeldung. Es tut uns leid, wenn die Rechnung für Sie überraschend war. Gerne gehen wir die einzelnen Positionen gemeinsam durch und erklären, wie sie zustande gekommen sind. Rufen Sie uns einfach unter [Telefon] an. Mit freundlichen Grüßen [Name], [Betrieb]
Keine Beträge, Stundensätze oder Auftragsdetails öffentlich nennen.
Telefonisch nicht erreichbar / kein Rückruf
Guten Tag [Name], es tut uns leid, dass Sie uns nicht erreicht haben bzw. kein Rückruf gekommen ist. Das ist ärgerlich, gerade wenn es dringend ist. [Optional, nur wenn umgesetzt: Wir haben inzwischen feste Rückrufzeiten eingeführt.] Wenn Sie noch Unterstützung brauchen, melden Sie sich gerne direkt bei mir unter [Telefon] – ich rufe Sie persönlich zurück. Mit freundlichen Grüßen [Vorname Nachname], [Betrieb]
Vorlagen für die Gastronomie
Lange Wartezeit
Liebe Frau [Name], danke für Ihre Rückmeldung. Es tut uns leid, dass Sie so lange auf [Ihr Essen / die Bedienung] warten mussten. So soll ein Besuch bei uns nicht ablaufen – wir haben das im Team besprochen. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns unter [Telefon] oder [E-Mail] kurz erzählen, wann Sie bei uns waren. Mit freundlichen Grüßen [Name], [Name des Lokals]
Essen nicht wie erwartet
Sehr geehrter Herr [Name], vielen Dank für Ihr ehrliches Feedback. Es tut uns leid, dass [Gericht] diesmal nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir haben Ihre Rückmeldung an die Küche weitergegeben. Am liebsten würden wir direkt mit Ihnen darüber sprechen – Sie erreichen uns unter [Telefon]. Mit freundlichen Grüßen Ihr Team vom [Name des Lokals]
Reservierung nicht gefunden
Liebe Frau [Name], es tut uns leid, dass Ihre Reservierung bei Ihrem Besuch nicht auffindbar war. Wir können gut verstehen, wie ärgerlich das ist, wenn man sich auf einen Abend gefreut hat. Wir prüfen gerade, wie das passieren konnte. Bitte melden Sie sich unter [Telefon] oder [E-Mail], damit wir das persönlich mit Ihnen klären können. Mit freundlichen Grüßen [Name], [Name des Lokals]
Unfreundliche Bedienung
Guten Tag [Name], danke, dass Sie uns das mitteilen. Ein freundlicher Umgang mit unseren Gästen ist uns sehr wichtig, und es tut uns leid, dass Sie das bei Ihrem Besuch anders erlebt haben. Wir besprechen das intern. Wenn Sie möchten, erzählen Sie uns gerne mehr unter [Telefon] oder [E-Mail]. Mit freundlichen Grüßen [Name], [Name des Lokals]
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nie öffentlich beim Namen nennen oder bloßstellen.
Vorlagen für Sonderfälle
Keine Kundin bzw. kein Kunde auffindbar
Guten Tag, wir nehmen jede Rückmeldung ernst. Den geschilderten Vorgang können wir in unseren Unterlagen allerdings nicht finden und möchten öffentlich keine falschen Annahmen treffen. Bitte melden Sie sich unter [Telefon] oder [E-Mail], damit wir das klären können. Mit freundlichen Grüßen [Betrieb]
Beleidigende Bewertung
Guten Tag, wir bedauern, dass Sie unzufrieden sind. Für ein sachliches Gespräch sind wir jederzeit offen und unter [Telefon] erreichbar. Mit freundlichen Grüßen [Betrieb]
Kurz halten, nicht auf Beleidigungen eingehen – und die Bewertung im Google-Unternehmensprofil melden.
Problem inzwischen gelöst (Antwort ergänzen)
Nachtrag: Vielen Dank, dass Sie sich bei uns gemeldet haben, [Name]. Es freut uns, dass wir die Sache gemeinsam klären konnten. Ihre Rückmeldung hat uns geholfen, [Ablauf] zu verbessern. [Name], [Betrieb]
Ihre ursprüngliche Antwort können Sie im Google-Unternehmensprofil bearbeiten und so einen Nachtrag ergänzen.
Vorher – nachher: So wird aus einer schlechten Antwort eine gute
Ein ausgedachtes, aber typisches Beispiel: Ein Kunde schreibt, der Installateur sei zwei Stunden zu spät gekommen und habe danach „viel zu viel verlangt“.
✗ So besser nicht
„Das stimmt so nicht. Wir standen im Stau und haben Ihnen das gesagt. Die Rechnung war völlig korrekt, Sie haben 3,5 Stunden Arbeitszeit bekommen. Wer billig will, soll halt jemand anderen holen.“
✓ So wirkt es professionell
„Sehr geehrter Herr K., danke für Ihre Rückmeldung. Es tut uns leid, dass wir später als vereinbart gekommen sind – auch wenn wir Bescheid gegeben haben, war das für Sie ärgerlich. Gerne gehen wir die Rechnung gemeinsam durch. Sie erreichen mich unter [Telefon]. Mit freundlichen Grüßen, Thomas Huber“
Der Unterschied: kein Widerspruch, keine Details aus dem Auftrag, keine Spitze – dafür ein konkretes Gesprächsangebot. Mitlesende sehen einen Betrieb, der souverän bleibt.
Nach der Antwort: Gespräch, Lösung, Update
- Erreichbar sein: Wenn Sie eine Nummer nennen, sollte dort auch jemand abheben oder rasch zurückrufen.
- Lösung im direkten Kontakt: Eine Wiedergutmachung besprechen Sie persönlich – nicht in der öffentlichen Antwort und nie als Gegenleistung für eine geänderte Bewertung.
- Freundlich um ein Update bitten: Ist das Problem gelöst, dürfen Sie fragen, ob die Person ihre Bewertung aktualisieren möchte – ohne Druck.
- Melden, wenn nötig: Beleidigungen, Spam, Interessenkonflikte oder Bewertungen ohne Kundenkontakt können Sie im Google-Unternehmensprofil melden. Google entscheidet über die Entfernung; einen Anspruch darauf gibt es nicht. Bei rufschädigenden falschen Tatsachenbehauptungen kann eine rechtliche Beratung sinnvoll sein.
Mehr Vorlagen für positive und neutrale Bewertungen finden Sie im Ratgeber Auf Google-Bewertungen antworten: Vorlagen & Beispiele. Branchenspezifische Vorlagen: Gastronomie · Handwerk.
Kritische Bewertungen nicht mehr übersehen
Mit Denkenmit erhalten Sie zu jeder neuen Google-Bewertung einen Antwortvorschlag in höflichem österreichischem Deutsch. Kritische Bewertungen (1–3 Sterne) landen immer zuerst bei Ihnen – veröffentlicht wird nur, was Sie freigeben. Denkenmit befindet sich in der Testphase und ist 2 Wochen kostenlos, ohne Zahlungsdaten.
Häufige Fragen zu negativen Google-Bewertungen
Soll ich auf eine negative Google-Bewertung überhaupt antworten?
In den meisten Fällen ja. Ihre Antwort lesen nicht nur die Verfasserin oder der Verfasser, sondern alle, die sich Ihr Profil ansehen. Eine ruhige, sachliche Antwort zeigt, dass Sie Kritik ernst nehmen. Ausnahme: Bei reinen Beleidigungen oder Spam ist Melden oft sinnvoller als eine lange Antwort.
Muss ich mich in der Antwort entschuldigen?
Sie können Bedauern ausdrücken, ohne Schuld einzugestehen – etwa: „Es tut uns leid, dass Sie unzufrieden sind.“ Einen Fehler sollten Sie öffentlich nur zugeben, wenn Sie ihn intern geprüft haben. Dann ist eine klare Entschuldigung aber die glaubwürdigste Antwort.
Darf ich in der Antwort einen Gutschein oder Rabatt anbieten?
Öffentlich besser nicht. Das lädt andere ein, ebenfalls zu reklamieren, und kann wie ein Tausch gegen eine bessere Bewertung wirken. Eine Wiedergutmachung besprechen Sie lieber im direkten Gespräch – ohne sie an eine Änderung der Bewertung zu knüpfen.
Was mache ich, wenn die Bewertung nicht stimmt?
Bleiben Sie sachlich: Schreiben Sie, dass Sie den Vorgang nicht zuordnen können, und bitten Sie um direkte Kontaktaufnahme. Verstößt die Bewertung gegen die Google-Richtlinien, etwa weil kein Kundenkontakt bestand oder sie beleidigend ist, melden Sie sie zusätzlich im Google-Unternehmensprofil. Google entscheidet über die Entfernung.
Darf ich die Person bitten, ihre Bewertung zu ändern?
Wenn ein Problem gelöst wurde, können Sie freundlich fragen, ob die Person ihre Bewertung aktualisieren möchte – ohne Druck und ohne Gegenleistung. Bewertungen gegen Geschenke oder Rabatte zu beeinflussen, verbietet Google.
Wie schnell sollte ich auf eine schlechte Bewertung reagieren?
Zeitnah, aber nicht im ersten Ärger. Prüfen Sie zuerst intern, was passiert ist, und antworten Sie dann innerhalb weniger Tage. Eine überlegte Antwort am nächsten Tag wirkt besser als eine schnelle, emotionale.